Отрицательные эмоции клиента: как разрешить конфликт и избежать негативного отзыва для бизнеса

9 Май от admin_idea

Отрицательные эмоции клиента: как разрешить конфликт и избежать негативного отзыва для бизнеса

Как избежать плохих отзывов и конфликтов?

Сколько раз вам приходилось чувствовать себя дураком заказывая новомодный гаджет? Или вспомните тот момент, когда компании, предоставляющие сложную услугу, как само собой разумеющееся сыплют терминами без конкретных расшифровок, заставляя вас не понимать, о чем идет речь? Вдруг новый товар вышел из строя и вместо беспроблемного возврата, вы получаете целый квест с непонятным итогом? А бывало у Вас после оплаты товара/услуги, что вдруг менеджер забывает, что вам стоит уделять внимание?

Все это выражается в эмоциях: злоба, потеря терпения, нервозность, обида, недоверие. После чего появляются истории, отзывы или статьи про недостойных исполнителей. Уверен никто из клиентов, покупая новый смартфон не думает: «Вот бы он поскорее сломался, через неделю например». Или мечтает: «Буду счастлив, если доставки не будет, останусь без подарка для любимой» :)))

Поэтому в наших рассуждениях возьмем за нулевую гипотезу факт, что 99,9% клиентов не хотят проблемной покупки.Начнем с того, что столкновения интересов клиента и компании случаются у всех. Важно, как выстроен процесс по решению разногласий?
Прежде чем перейти к процессам, обсудим основные проблемы. На наш взгляд они приводит к негативным эмоциям и переходят в конфликты.
Рассмотрим 7 конкретных ситуаций, в которых клиенты получают порцию или целый вагон негатива и проявляют готовность бороться.

ТОП 3 ошибок при работе с клиентами, вызывающие негатив

01 Не соответствие заявлениям компании

02 Игнорирование клиента

03 Отсутствие умения признавать ошибки

Ошибка №1 Не выполнять заявления, сделанные клиенту

Каждый бизнес делает десятки заявлений, чтобы привлечь своего клиента: бесплатная доставка в течении Х времени, беспроблемный возврат, всевозможные гарантии, лучшая цена и т.д. При этом формат взаимодействия по конкретной проблеме не проработали детально, начиная от четких пошаговых инструкций при наступлении случая для клиента, заканчивая принятием финансовых потерь из-за некорректно составленного маркетинг заявления.

Любое несоответствие этим задекларированным заявлениям с мелкими поправками вызывает негативные эмоции у покупателей.

  • Пример: Если вы заявили, что у вас «Лучшая цена», то будьте готовы в случае более выгодного предложения у конкурента дать цену ниже или более выгодное предложение в комплексе, если позволяет ситуация.

РЕКОМЕНДАЦИЯ ПО ИСПРАВЛЕНИЮ

Перед тем как сделать какое-либо заявление, проанализируйте весь процесс его реализации. Обозначьте слабые места и исправьте их, чтобы не вызвать негативные эмоции на разных участках процесса.

  • Пример: Делаем заявление о гарантированном возврате в течении 30 дней.

Создайте пошаговый процесс в случае срабатывания опции возврата товара:

1. Клиент позвонил в компанию и сообщил о проблеме и желании воспользоваться заявленной опцией

2. Оценка гарантийного случая на грубые механические нарушения

3. Возврат изделия

4. Возврат денег или выдача нового товара

5. Просьба оставить положительный отзыв

Далее начинаете идти по процессу и задавать вопросы:

  • Есть ли скрипт по работе возврата товара для менеджера по продажам?
  • Есть ли отдельно выделенный телефон по гарантийным случаям или конкретный менеджер?
  • Как будет проходить оценка гарантийного случая? Нужно ли клиенту куда-то ехать или вы можете приехать к нему? Может ли он приехать в любу вашу точку?
  • Что нужно при возврате изделия: чек? электронный чек? коробка?
  • Если происходит возврат денег, то каким способом и за какое время? Если новый товар, то можно ли купить что-то другое доложив деньги? и т.д
  • Будете ли брать отзыв у клиента или попросим его оставить в свое мнение в Google?

Ошибка №2: Игнорирование потенциальных покупателей и клиентов

Игнорирование действий клиентов и посетители, к сожалению, частое явление. Это вызывает бурю негативных эмоций и часто именно оно становится точкой кипения, когда человек решается оставить негативную оценку или отзыв. Сюда входят всевозможные действия компании в формате: не брать трубку, не отвечать на письма, обещать перезвонить и случайно забыть, передавать по 100 раз клиента из рук в руки по обслуживающему персоналу и т.д.В большинстве случаев это происходит из-за недостатка выстроенных процессов взаимодействия в таких ситуациях и нехватки количества и качества обслуживающего персонала. Так же можно отнести сюда некорректные системы мотивации, направленные только на увеличение количества продаж. В данному случае всем стоит помнить, что даже прибыль может быть плохой для вашей компании.

РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ИСПРАВЛЕНИЮ

Необходимо создать процесс контроля и эффективности обслуживания ваших клиентов внутри компании.Как это сделать:

  • Установить виртуальную АТС для фиксации всех входящих и исходящих звонков.
  • В CMS или CRM системе должна быть фиксация статусов и заметок для контроля выполнения заявок вашими менеджерами.
  • Интегрируйте приход заявок формата «Обратный звонок», «Заявка», «Заказ» с телефон посредство мессенджеров телеграмм, вайбер и т.д.
  • Проводите раз в месяц аналитику входящих и исходящих звонков на предмет «Не взял трубку», «Пропущенные звонки» и т.д.

Ошибка №3: Отсутствие умения признавать ошибки

Почему-то так сложилось в отечественном бизнесе, что признание ошибки является чем-то очерняющим и грозит чуть ли не смертным приговором для компании. Возможно, это связано с тем, что большинство собственников новых бизнесов это в прошлом специалисты, которые боялись признавать ошибки на своей работе. Они перенесли эти фобии на свою компанию. В итоге это приводит к возникновению спорных и конфликтных ситуациям с клиентами, что естественно само по себе несет крайне негативные эмоции. 

1. Возьмите себе за правило, что ошибаются абсолютно все компании от маленьких до транснациональных корпораций.

2. Хороший бизнес — это не тот, который не ошибается (потому что этого не бывает), а тот, который вовремя и быстро исправляет свои ошибки.

3. Открытость и адекватное отношение к ошибкам дает возможность избежать их в будущем и только улучшить взаимоотношение с клиентами.

4. Не признание ошибки, не даст вам возможность ее исправить.

  • Пример из реальности

 Заказали часы в подарок на для Крестной своего малыша, чтобы не опаздывала в гости. Привезли часы, но с почти отвалившимся стразиком. Дарить нужно было на следующий день. Позвонили в компанию и объяснили ситуацию пока был курьер. Нас попросили приехать в развлекательный центр, где стояла точка продаж и без проблем заменили часы. Вроде бы все выглядит хорошо. Компания считает, что проявила себя корректно. Но, у нас маленький ребенок, с которым пришлось ехать 12 км в одну и 12 км в другую сторону. Тратить свое время и деньги, полностью обесценивая бесплатную доставку и саму покупку в интернет-магазине. Так же мы не получили никаких извинений за ошибку компании и не были разубеждены, что это просто случайность, а не специальное действие в надежде на «авось прокатит».

Выводы, которые можно вынести из этой истории:

  • В компании нет контроля качества отгрузки товара со склада
  • Персонал не заинтересован в репутации компании
  • Нет фиксации проблемного случая
  • Эта история повторится еще много раз
  • Потеря клиента гарантирована
  • Нет процедуры как именно сглаживать такие ситуации
  • Нет процедуры доставки нового товара и удержания, бракованного или неисправного.

В данном случае менеджерам было, что проверить и над чем поработать для улучшения сервиса во избежание негативных эмоций в будущем.

Разработайте процедуру, при которой будет четко описаны действия при наступлении события «Ошибка компании».

  • Что и как говорит менеджер, поднявший трубку
  • Как именно вы приносите свои извинения
  • С помощь чего вы загладите свою вину
  • Определение границ ответственности при наступлении события (например, при опоздании срочной доставки она вычитается из заказа)
  • Что вы сделаете для будущего сотрудничества с клиентом? (например, выдадите индивидуальный промо-код со скидкой 20% на любой товар со сроком на 1 год)